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大包裹物流市場服務體驗及思考

發布作者:管理員 發布時間:2018-06-22 08:43:52


起因

F君調動到異地工作,有一些家用電器和衣服包裹之類的用品,擬從A城搬到B城,A城到B城裏程約460公裏,A城是一線城市,B城是省會城市;F君也是物流行業人士,他計劃了可能的幾種物流渠道:專業搬家公司、專線、零擔公司、快運快遞企業,並分別嚐試了解可能的服務能力。



  • 專業的搬家公司


先谘詢A城的專業搬家公司,該公司在當地經營多年,具有一定的市場知名度;接近下班時間,一個女士用當地方言接近電話,大略聽F群述說相關需求,搬家公司給得報價是6000元上下,包括人工搬運,上、下樓費用;平均13元/公裏;費用奇高。


另據F君之前的經曆,其它有一定知名度的搬家公司,也存在臨時漲價、弄壞物品不賠的現象。

       搬家公司在服務態度、價格及服務能力上看來不盡如人意。


公路直達專線


F君通過行業朋友,介紹了一個A城到B城的專線,聯係其負責人,使用包車,報價2500元左右;不含搬運費用,人工費用另計,但可代為安排;如讓代為找人工,估計400元/天*2人=800元;合計3500元左右。平均5.4元/公裏。


專線費用尚可,但不能提供專業性的裝卸、打包以及家電拆、裝服務能力。


公路網絡零擔


老牌零擔公司華宇,在打通400客戶電話後,按取貨地址,客服人員查到臨近網點電話給到F君;如果當天發貨,由網點聯係客戶;如果非當天發貨,讓客戶聯係網點;F君和網點聯係後,報價在2900元上下包車,不含人員裝卸費。


零擔公司針對這種臨時性小業務量需求,需要到市場找合作車輛,自身不提供車輛;感覺是老牌零擔公司,網點人員服務態度及能力還是不錯的,也能站在客戶立場去想問題和進行相應溝通。

 快運快遞企業


市場上目前宣傳較多的有百世快運、優速、速爾快遞等專注於大包裹物流的快運快遞類公司,F君分別嚐試聯係。

 優速

 400-1111-119

 打通400電話,經過一番語音提示操作後,接通客服員


客服按F君報的提貨地址,找到發貨網點;F君說不方便記電話,請將網點聯係方式短信過來,客服員答應可以;但一直沒有發來短信,據悉,一般的客服電話是座機,無來電顯示功能,該客服員應該不熟悉業務,盲目承諾可以發送短信;


後來再打電話給400,查到網點負責人手機,F君撥打過去,接聽人詢問相關情況,說不屬於其網點範圍,說要聯係相關網點負責人,5分鍾後給客戶回電,但等十多分鍾未回電,客戶隻能又打到第一個網點手機,要到第二個網點負責人手機,直接給其撥打過去,第二個網點負責人接聽後,詢問相關貨量,報價1-1.5元/公斤,家電建議打木廂防護,150元/每木廂,F君反饋價格太貴,該負責人說離客戶不遠,說可以現場看貨,1元/公斤也有可能;


如此算來,按5個電器打包費750元,300公斤計300元,約1100元左右。


 速爾

400-158-9888

 打通400電話,轉網點負責人


發貨流程類似優速快遞,由400客服給網點聯係人手機,讓F君聯係發貨;手機號打不通,F君再打客服電話,問到另一個電話,這次打通了,但電話係統後台顯示是恒路物流的電話;網點要求客戶打包,裸裝電器不承運。


百世快運

400-8856-561

 打通400電話,轉網點負責人


F君按微信電話本上百世匯通電話打進去,說明業務需求,客服說屬於快運業務、他們是快遞,給F君百世快運400電話;F君再打百世快運400電話,客服根據F君提貨地址找到網點聯係方式,F君聯係網點負責人,網點負責人說該區域不屬於他們,給到相關區域網點聯係電話,F君再聯係過去;報價是0.9元/公斤,打包另行收費


關於市場上這三家目前號稱做大包裹的快遞快運企業,通過實際體驗,發現有一些問題

400客服人員業務不熟悉,不能解決F君一般業務谘詢,都要將客戶轉到相應網點再行谘詢
400客戶轉到的網點存在不匹配;可能是網點劃分不太標準,或地址庫更新滯後;
物品防護不成熟,不提供保價或保丟不保損;打包費用較高;
報價隨意,價格體係混亂;網點可能多為加盟製,直接聯係網點手機號;
號稱專注於大包裹,實際運輸是外包給其它專線或物流公司。

小結與思考

由此看來,針對大包裹這個市場,目前市場上的幾種服務方式,要麽存在價格過高,要麽是服務能力不足,標準不統一,即使是市場宣傳的專注於此領域的代表企業水平也一般。 


由此思考,當下中國社會,經濟發展快速、人的跨城流動越來越頻繁,伴隨著人的流動,會帶來物品、物資的流動,這些物品可能不太多或較多,貨值高或不太高,但都是需要伴隨人的流動而流動起來,這是一個潛力大的市場和剛需,但目前市場針對這一部分提供的產品明顯質量及數量不足;


我相信,如果能專注於這樣一個細分市場,做大做精,大到可以提供類似零擔這樣全國性的網絡,精到可以對各類型物品分別有相應的運輸解決方案,象寶供物流劉武起步時剛做寶潔業務那樣“象保護自己孩子一樣保護托付的商品”,那麽,我相信,在這個領域也能象冷鏈、大件、危化品一樣打出一片天下。